您的位置:首页 >国内> 正文

看到老人表现出略显焦虑的表情立即上前为顾客想办法解决问题

来源:中国网 时间:2021-09-10 17:45 阅读量:16765   

一,案件流程。

中国网络middot美丽江苏新闻2021年9月1日上午,一对80多岁的老年夫妇互相搀扶,来到淮安涟水城北支行领取退休养老金但由于账户被反洗钱控制,无法取款,需要客户身份证查询控制原因,才能解决问题因为老人年纪大了,有听力障碍,虽然柜员隔着玻璃耐心解释,客户还是听不懂手术监督员听到声音后,走到老人身边,把他扶到后座,耐心地向老人解释,直到老人明白半小时后,老人带着身份证再次来到柜台,柜员询问手机号码被控制然后询问老人的手机号码,让老人拿出手机,接收验证码,从而解除控制但是老人手机欠费,无法接收短信大厅服务的网点负责人一直在关注老人的情况,看到老人表现出略显焦虑的表情,立即上前为顾客想办法解决问题

巧合的是,当柜员再次发送验证码时,仍未收到短信这时,老人有点激动,说平时可以和孩子视频,但他不明白为什么不能去银行为防止老人情绪激动影响健康,网络负责人在征得老人同意后找到了老人女儿的联系方式,并向女儿说明了原因过了一会儿,老人的女儿和儿媳妇来了经过一番解释和研究,发现老人的手机卡放错了地方,而不是老人提供的手机号码,误会终于解决由于已经过了饭点,考虑到老人的身体状况,经销处主任建议其子女先带老人回去吃饭,下午再回来处理但是,可能是因为发生了这么多事情,老人不放心,坚持要快点来为防止老年人中午来网点时顾客较多,提款机和运营主管放弃休息时间,等待老年人到来

下午1点,老人的女儿帮老人回到经销店收到验证码的时候,因为老人手机的记忆被卡住了旁边的手术主管给大家递了一瓶水,帮老人的妻子在椅子上休息,这样他们就不着急了,我们一定会为他们解决问题在柜员和运营主管的共同努力下,通过将手机卡放在子女手机里,最终解决了接收短信的问题,对老人解除了反洗钱管控,取款前完善了信息

为了方便老人以后取款,柜员检查了日常生活中可能出现的所有问题,为老人更换了新的存折问题解决后,柜员耐心指导客户女儿卸载手机中无用的软件,清理内存服务过程中,老人的女儿多次称赞网点的服务,并表示作为服务行业的员工,很佩服我们的耐心和包容,以后也会向我们学习,热情,耐心,细心地为客户服务

二,案例分析。

在这种情况下,网点的每一个工作人员都在坚持热情,耐心和细心,服务态度,认真为客户着想,第一时间做到安全安抚客户的异常情绪,让客户的需求得到满足由于老年客户存在行动不便,沟通不畅等问题,网点工作人员通过热情,耐心,细致的服务,成功为客户解决了问题,赢得了客户的一致好评

三.案例启示

从事网络服务工作,不仅需要具备全面的业务知识,还需要时刻以解决客户需求为根本,为客户提供热心肠的服务服务不仅是一种理念,更是一种行动,一种责任,保证一个人尽职尽责的工作

郑重声明:此文内容为本网站转载企业宣传资讯,目的在于传播更多信息,与本站立场无关。仅供读者参考,并请自行核实相关内容。